Einkaufserlebnis im stationären Handel: Digitalisierung wird wichtiger
Was unterscheidet Online-Shopping vom Einkaufen im stationären Laden? Das Einkaufserlebnis ist wohl der größte Vorteil, der dem stationären Handel bleibt. Umso wichtiger ist es, dieses weiter zu optimieren und den Kunden das Einkaufen angenehm und erfolgreich zu gestalten. Dafür ist es notwendig, innovative Technik einzusetzen und die digitale Welt mit persönlicher Kundenberatung und optimalen Kundenservice zu verbinden.
Was erwarten Kunden vom Einzelhandel?
Der stationäre Handel steht aktuell vor großen Herausforderungen aufgrund von Konjunkturschwankungen, Inflations- und damit verbundenen Preissteigerungen in bestimmten Produktgruppen. Als Folge davon reagieren Konsumenten mit Konsumzurückhaltung und reduzieren aus Angst ihre Ausgaben. Selbst beim traditionell starken Jahresendgeschäft rund um Händleraktionen wie bspw. Black Friday und Weihnachten zeigten sich viele Verbrauch*innen zurückhaltend und die Konsumfreude blieb größtenteils aus. Deshalb ist es umso wichtiger für den stationären Handel, sich auf ihr wichtiges Gut zu besinnen, das sie haben: das Einkaufserlebnis. Aber was erwarten hier Kund*innen eigentlich vom Einzelhandel? Wie können sie überzeugt werden, dass es sich lohnt ins Geschäft zu gehen?
Persönliche Beratung und Individualisierung steigern Zufriedenheit
Laut einer Befragung des PwC erwarten rund die Hälfte der unter 30-Jährig*innen, dass sich Verkäufer*innen für ihre persönlichen Präferenzen interessieren und auf diese während des Beratungsgespräches eingehen. Ca. 25 Prozent der Befragungsteilnehmer*innen wünschen sich sogar personalisierbare bzw. individualisierbare Produkte. Dr. Christian Wulff, Consumer Markets Leader PwC Deutschland und EMEA äußer sich so zu dem Thema: „Gut geschultes und aufmerksames Personal ist ein wichtiges Element, um Kunden im stationären Einzelhandel ein positives Einkaufserlebnis zu bieten – und ein entscheidender Faktor, um sich gegenüber dem Onlinehandel zu differenzieren. Die Verbraucher treffen jedoch zu häufig auf ein durchwachsenes Serviceangebot. Händler sollten deshalb dringend in ihr Personal, dessen Qualifikation und Motivation investieren.“ (Quelle: PwC)
Beziehung zwischen Einkaufserlebnis und Preiszufriedenheit
Konsument*innen aller Altersgruppen sind bereit, Preisaufschläge für guten Service und kompetente Beratung zu zahlen. Ein gutes Drittel der Kund*innen würde einen Aufpreis von 13 Prozent für eine zuverlässige Lieferung akzeptieren. Ein Viertel würde 11 Prozent mehr bezahlen, um eine Service-Hotline nutzen zu können. Ebenso viele wären bereit, 14 Prozent mehr auszugeben, damit ihre Reklamationen schnell abgewickelt werden. Eine hohe Zahlungsbereitschaft zeigen die Kund*innen auch für weitere After-Sales-Services, wie zum Beispiel Aufbauservice und Entsorgung von Altprodukten. Besonders solche Serviceleistungen bieten gute Chancen, sich vom Onlinehandel zu differenzieren und gleichzeitig die Margen zu steigern.
Digitales Einkaufserlebnis im stationären Handel wächst an Bedeutung
Die Studie der PwC zeigt, dass digitale Services vor allem bei Menschen unter 30 an Relevanz gewinnen. 43 Prozent der Konsument*innen aus dieser Altersgruppe fordern z. B. den Service, online die Produktverfügbarkeiten einsehen zu können. Jeder Dritte möchte die Funktion Click & Collect nutzen können und vor allem beim Bezahlvorgang sehen die Befragten großes Digitalisierungspotenzial z. B. für Selbstbedienungskassen. Sogar gegenüber dem Einsatz von Robotern stehen die Befragten positiv gegenüber. Dabei sollte aber nicht vergessen werden, dass solche Maschinen eine gute Möglichkeit sind, Verkäufer*innen zu entlasten – menschliche Beratung ersetzen können sie jedoch nicht.
Digitale Welt mit stationärem Service verbinden: virtuelle Anprobe für Modegeschäfte
Durch Unternehmen wie Raydiant und Zyler wird das Einkaufserlebnis in Modegeschäften durch den Einsatz von virtuellen Anprobemöglichkeiten jetzt noch attraktiver. Kund*innen haben so die Möglichkeit, sich in Kleidungsstücken zu sehen, ohne sie physisch anprobieren zu müssen.
Dadurch kann zum einen die Einzelhandelsfläche optimiert werden, da der Platzbedarf für Umkleiden minimiert wird. Zum anderen haben die Kund*innen ein WOW-Erlebnis, da sie ohne stressiges An- und Ausziehen verschiedenen Kleidungsstücke probieren können. Laut der beiden Unternehmen wird durch diese Technologie mehr eingekauft und die gekauften Teile werden seltener zurückgebracht. Raydient bietet die virtuelle Anprobe auch in Kombination mit seiner Digital-Signage-Lösung an.
Marks & Spencer hat die virtuelle Anprobe bereits in seinen Filialen in Oxford Circus und Harrogate eingeführt. Dort wurde die digitale Technologie für die Marke Jaeger getestet. Dafür mussten die Kund*innen lediglich ein Foto von Kopf und Schultern machen sowie ihre Grundmaße eingeben, um sich selbst in der neuen Kollektion zu sehen. Die Verkäufer*innen führen die Kund*innen dann durch den Prozess und geben ihnen eine Stilberatung.
Zusammengefasst lässt sich festhalten, dass sich über die Digitalisierung viele weitere Möglichkeiten für den stationären Handel ergeben, ihren Service weiter zu optimieren. Die Basis einer guten Beratung bleiben aber immer kompetente Verkäufer*innen. Für den Einzelhandel ist das Einkaufserlebnis der entscheidende Vorteil gegenüber dem Onlinehandel, deshalb sollten alle Händler ihren Fokus darauf legen. In Verbindung mit Kundenbindungsprogrammen wie der City-Card oder dem City-Gutschein können aus einem Laufpublikum Stammkunden werden.
